企業(yè)必須具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。在現(xiàn)實(shí)操作管理中，有必要把"競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)"由籠統(tǒng)的概念，細(xì)分成便于管理和實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)，并且據(jù)此來(lái)討論"呼叫中心"和CRM所能拓寬的新視野。

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